In veel organisaties staat de klachtenregeling ergens in een map of op het intranet. Pas wanneer er een klacht binnenkomt, blijkt of die regeling werkt.
Geen rechtszaak
Een interne klachtenprocedure is geen rechtszaak. De klachtencommissie onderzoekt de klacht en brengt daarover advies uit aan de werkgever. Sancties opleggen kan de commissie niet: de werkgever neemt uiteindelijk het besluit en beslist over eventuele maatregelen.
Die rolverdeling is belangrijk om te weten. Een klager weet dan wat hij van de procedure kan verwachten, en de verantwoordelijkheid blijft liggen waar die hoort: bij de organisatie.
Een zorgvuldige klachtenprocedure heeft in elk geval deze kenmerken. Per onderdeel lees je waarom het ertoe doet.
Transparant en vindbaar
Wie een klacht wil indienen, zit vaak al in een kwetsbare situatie. Moet die werknemer eerst zoeken waar de regeling staat, of daar iemand naar vragen, dan wordt de drempel hoger. Een regeling die voor iedereen te vinden is, laat bovendien zien dat de organisatie klachten serieus neemt.
Duidelijk in rollen, stappen en termijnen
Onzekerheid maakt een zwaar traject nog zwaarder. Wie weet wie wat doet en hoe lang elke stap duurt, kan zich voorbereiden. Heldere termijnen voorkomen dat een klacht maanden blijft liggen, en dat is in het belang van de klager én van degene over wie de klacht gaat.
Zorgvuldig in onderzoek
Beide partijen krijgen de kans hun kant te vertellen en op elkaar te reageren. Wat besproken is, wordt vastgelegd, en betrokkenen mogen dat inzien. Zo’n werkwijze is eerlijk en maakt het advies sterker. Een onzorgvuldig onderzoek kan zich later tegen de werkgever keren, bijvoorbeeld wanneer de beschuldigde schade claimt.
Vertrouwelijk
Zonder vertrouwelijkheid durft vrijwel niemand een klacht in te dienen of een verklaring af te leggen. Vertrouwelijkheid beschermt ook de beschuldigde, zolang niet vaststaat wat er is gebeurd.
Wie er in de commissie zit
Een klachtencommissie komt alleen tot een zorgvuldig oordeel als ze deskundig is en onafhankelijk. In de praktijk werkt een gemengde samenstelling vaak het best: minstens één lid van buiten de organisatie, bij voorkeur als voorzitter, aangevuld met interne leden die de organisatie van binnenuit kennen.
Bij de samenstelling let je onder meer op:
Wie er niet in hoort
De vertrouwenspersoon, HR, de directie en de ondernemingsraad hebben elk al een eigen rol in het proces. Een plek in de commissie zou die rollen vermengen en de onafhankelijkheid aantasten.
Dat luistert nauw. Een commissie die niet deugdelijk is samengesteld, kan de werkgever juridisch duur komen te staan.
Waar de vertrouwenspersoon helpt
Ik ken de klachtenregeling van de organisaties waarvoor ik werk. Zo kan ik werknemers vooraf eerlijk vertellen wat een formeel traject inhoudt en wat het niet kan bieden. Realistische verwachtingen voorkomen teleurstelling, ook als de uitkomst anders is dan gehoopt.
Zie ik dat een procedure onduidelijk of onzorgvuldig is, dan signaleer ik dat. Samen met de organisatie kijk ik hoe het beter kan, voordat een klacht vastloopt. Dat geldt ook voor de samenstelling van de klachtencommissie: is die onvoldoende deskundig of onafhankelijk, dan breng ik dat ter sprake.
Wil je weten wat een externe vertrouwenspersoon voor jouw organisatie kan betekenen? In een eerste gesprek verkennen we de situatie in je organisatie en wat daarbij past.